وفاداری مشتری و UX

وفاداری مشتری توسط UX چگونه بهبود میابد؟

وقتی یک پیوند اعتماد بین یک شرکت و مشتری های آن شرکت برقرار می کنید، شما این رابطه بین سرویس دهنده و مشتری را حفظ و پیگیری می کنید. وقتی که طرفین به صورت رو در رو با یکدیگر صحبت می کنند، شما قوی ترین حالت این روابط را دریافت می کنید که در نتیجه افزایش و بهبودی وفاداری مشتری به سرویس دهنده را به دنبال دارد. این احساس صمیمیت را به ما منتقل می کند پس دیگر نیازی نیست که در بانک ها برای پرداخت صورت حساب ها قدم بزنیم و زمان زیادی را صرف کنیم، یا به فروشگاه های فیزیکی برویم تا چیزی بخریم، زمانی که می توانیم همین کار را به صورت آنلاین انجام دهیم.

یک طرح بد باعث از بین رفتن وفاداری مشتری می شود

یک شرکت معمولا تمایل به ساخت سیستمی دارد که به مشتری های آنلاین کمک می کند. با این حال اگر این سیستم به درستی طراحی نشود می تواند به رابطه شرکت مذکور و مشتری های آن لطمه وارد کند. درک مردم تغییر کرده است، و آن چه که مشتری ها در هنگام هدایت شدن می گویند بسیار مهم تر از شرکت هایی هستند که برای دریافت توجه فریاد می زنند.

جهت حفظ وفاداری مشتری باید بدانیم مشتری همیشه حق دارد

شما می توانید در مورد یک برنامه از بررسی ها و رتبه بندی ها اطلاعات زیادی کسب کنید. این به مشتری ها توانایی و قدرت شکستن کل اعتبار یک شرکت و تنها بر اساس بررسی های آنلاین اعطا می کند. فقط کافی ست سری به play store و app store بزنید و تمام برنامه هایی که ضعیف طراحی شده اند را بررسی کنید. می توانید نگاهی دقیق تر به بخش بازبینی کنید و افراد بسیاری را خواهید یافت که از برنامه هایی که کار نمی کند شکایت می کنند و یا در مورد طراحی های ناقص یا پیچیده کردن ساده ترین کار ها صحبت می کنند.

جهت حفظ وفاداری مشتری به مشتری اهمیت دهید

از زمانی که شروع به توسعه می کنید تا زمانی که محصول را آزاد می کنید همیشه مشتری را در بالای ذهن خود نگه دارید. آن ها برای این کار شما را تحسین خواهند کرد و همتایان آنلاین آن ها صدایشان را خواهند شنید. وفاداری مشتری و برند با تجربه مثبت و لذت بخش ایجاد می شود. از آن جا که همه ما به دنبال رسیدن به بالاترین حد از وفاداری مشتری هستیم پس باید بدانید که چه چیزی شما را به این وفاداری خواهد رساند.

اگر شما می توانید تغییری را اعمال کنید که وفاداری مشتری را ایجاد کند پس شانس این نیز وجود دارد که درآمد نیز افزایش یابد. بنابراین بهبود قابلیت استفاده افزایش وفاداری مشتری را به دنبال دارد؟ جواب قطعا مثبت است علی الخصوص زمانی که در حال بهبود درک قابلیت استفاده هستید.

حفظ مشتری ها یک معامله بزرگ است

با وجود اینکه بسیاری از مردم تمایل دارند تا کاربران جدید را جذب کنند، اما این گفته ی قدیمی که می گوید به صرفه تر است که مشتری های موجود را خوشحال نگه دارید تا اینکه مشتری های جدید ایجاد کنید، به طور شگفت انگیزی حقیقت محض است. این حرف کاملا با طراحی تجربه کاربری در ارتباط است و چند چیز وجود دارد که همیشه باید در ذهن داشته باشید.

درک و قدرت طراحی جهت جلب وفاداری مشتری

به طور مثال، یک سیستمی که برای خرید هر فنجان قهوه به شما پاداش یا کارت هایی برای گرفتن یک قهوه مجانی می دهد در نظر بگیرید. برای به دست آورن یک فنجان رایگان ده فنجان قهوه لازم است. سپس هر فنجانی که خریداری می شود یک گام افزایشی را نشان می دهد که برابر با ده درصد است. (ده برابر ده‌ درصد برابر با یک صد درصد).

فرض بر این است که چگونه مردم پیشرفت خود را در شرایط مطلق قضاوت می کنند که در آن هر گام به جلو وزن یا ارزش برابر دارد. اما آیا این طور است که مردم ریاضی را انجام می دهند؟ مردم چگونه پیشرفت خود را قضاوت می کنند؟ درک آن ها از پیشرفت چیست؟ خب، تحقیقات نشان می دهد که در شرایطی مانند این، مردم به شدت تحت تأثیر روش تحویل یا نمایش اطلاعات قرار می گیرند. و از آن جا که تحت تأثیر این مسئله قرار گرفته اند. تأثیر هر گام به جلو، نسبت به شرایط مطلق مورد قضاوت قرار می گیرند.

پیشرفت به سوی هدف شامل دو جنبه است:

چه میزان پیشرفتی صورت گرفته است؟
چند مرحله باقی می ماند؟

برای مثال، فردی که دو بار خریداری کرده است، خرید سوم را به عنوان تاثیر گذار تر می بیند، زمانی که او بر روی خرید هایی که قبلا ساخته شده تمرکز می کند.(به عنوان مثال اضافه کردن خرید دیگری به دو موجود که ممکن است به نظر برسد که ۵۰٪ پیشرفت داشته است)، به جای آنهایی که باقی مانده اند (به عنوان مثال تنها ۱۲٫۵ درصد فاصله را برای دستیابی به خرید های باقی مانده حذف می کند).

این به این معنا نیست که مردم محاسبات ریاضی را با توجه به تمامی این محاسبات انجام می دهند. در ابتدا، تمرکز بر روی پیشرفت انباشته، انگیزه بیشتری نسبت به تمرکز بر روی پیشرفت باقی مانده دارد. اما به سوی تعقیب هدف، تمرکز بر پیشرفت باقیمانده، انگیزه بیشتری دارد. در حالی که خرید اولین قهوه تنها ۱۰٪ (۱ از ۱۰ مورد) فاصله هدف را کاهش می دهد،خرید از آخرین مورد فاصله را با ۱۰۰٪ (۱ از ۱ مورد باقی مانده) را کاهش می دهد. نزدیکی به دستیابی به هدف، انگیزه را به دلیل تأثیر درک (بزرگ) این مراحل نهایی افزایش می دهد.

در هر دو حالت، قدرت طراحی برگرفته از این واقعیت است که تأثیر گام های فردی بعدی، هنگامی که با تعداد کمی از اقدامات مقایسه می شود، تاثیر بیشتری داشته باشد. (به عنوان مثال، تعداد کمی از مراحل که قبلا گرفته شده است و یا تعداد کمی از مراحل که باقی می ماند). از آن جا که قضاوت پیشرفت نسبت به نوع مقایسه ها مربوط است، خود طراحی نقش حساسی را در آن چه که مردم در هر نقطه خاصی از این فرایند به آن توجه می کنند ایفا می کنند.

طرح های خود را تست کنید و به قوانین کاربرد پذیری خود بچسبید

این ممکن است ساده به نظر برسد اما شما خواهید فهمید که متأسفانه اغلب قوانین کلاسیک UX در زمینه طراحی دیجیتالی نادیده گرفته می شود. تست کردن طرح هایتان از اهمیت بسیاری برخوردار است. قوانینی وجود دارند، بنابراین شما می توانید پیگیر آن ها شوید. با این حال ممکن است فکر کنید قوانین وجود دارند که شکسته شوند، شما باید قبل از انجام آن تفکر خوبی به آن ها بدهید.

محصولات و ویژگی های جدید ایجاد کنید

صرف نظر از این که آیا یک برنامه کاملا جدید یا یک بخش در وب سایت شما هست یا نه، شما فرصت خوبی برای ایجاد یک تجربه کاربری موثر از ابتدا را خواهید داشت. شما می توانید به کاربر خود تمرکز بیشتری برای تکمیل کارهای شان و گزینه های کمتری که ممکن است باعث ناتوانی در تصمیم گیری شود، را بدهید. آیا واقعا نیاز به مکان و سن کاربر دارید؟ یا می توانید فقط با ایمیل خود کار کنید؟ یا شاید بتوانید این اطلاعات را بدون ورود آن ها به دست بیاورید؟

یک تجربه ی سفارشی ایجاد کنید

کاربران انتظار دارند سفارشی سازی استانداردی را تجربه کنند نه صرفا یک سفارشی سازی لوکس. شما نیاز به ابزار برای یادگیری در مورد اهداف کاربران برای برنامه وفاداری مشتری خود دارید. بعضی ممکن است ماشین اقتصادی با روزهای اجاره رایگان تر را بخواهند، اما دیگران می خواهند که اجاره قابل تبدیل برای یک رویداد خاص باشد. این اطلاعات باید برای ردیابی و نشان دادن کاربران در جایی که آنها در مسیر دستیابی به هدف شان هستند استفاده شود.

پیش بینی حرکت بعدی جهت جلب وفاداری مشتری

این کار مستلزم آن است که شما به بیرون از کادر فکر کنید. بسیاری از شرکت ها امروزه مشارکت می کنند که شامل انتقال نکات وفاداری مشتری بین آنها برای جبران پاداش است. این نکات را آشکار کنید و یک تعامل یک پارچه ایجاد کنید. برای مثال، اگر شما به میامی پرواز می کنید، می توانید از خدمات مسافرتی خود برای پرداخت هزینه خدمات اجاره اتومبیل استفاده کنید. این بازخورد ها به کاربر شما اجازه می دهد که بدانند شما در مورد تمام لغزش های آن ها فکر می کنید و آن ها را تشویق می کنید که با برند هایی که این نوع همکاری را دارند، باقی بمانند و همگام باشند.

چرا یک بازاریاب باید به تجربه ی کاربری اهمیت دهد؟

نقش حقیقی یک بازاریاب در دوره گذشته افزایش یافته است. در مهارت هایی که یک بازاریاب برای تسلط لازم دارد، تناوبی وجود دارد و بازاریابی از طریق UX یکی از این مهارت ها است. به طور سنتی، تجربه کاربر با طراحی وب سایت مرتبط است.

با این حال، تجربه کاربر در واقع هر نقطه تماسی است که اجازه می دهد مشتری شما اجازه می دهد تا قبل از اینکه اولین خرید خود را انجام دهند، با برند شما تعامل داشته باشد و در مرحله بررسی قرار بگیرد. این شامل تجربه در صفحه، آگهی هایی که در وب نمایش داده می شود، و همچنین عملکرد ایمیل های ارسالی شما است، حتی می تواند برای مثال تی شرت هایی که چند روز پیش به کاربران تان ارسال می کنید باشد.

UX و طرفدار های قوی

یک UX عالی حامیان قوی را ایجاد خواهد کرد و وفاداری مشتری را هدایت می کند. بهترین نوع، مشتریان طرفدار و حامی هستند. آیا شما آنها را با تجربه آنلاین ترویج می دهید؟ راه های بسیاری برای هدایت طرفداری با استفاده از UX وجود دارد، اما مشارکت اجتماعی و ارجاع مهم ترین آنها هستند. تعامل اجتماعی به معنای آن است که وقتی کاربری یک تعامل مثبت داشته باشد، تمایل دارد تا آن را با جهان به اشتراک بگذارد.

اگر آن ها نمیتوانند این تعامل را به اشتراک بگذارند پس UX شما باعث از بین رفتن طرفدار های تان شده است. راهی برای افراد ایجاد کنید تا بتوانند تعاملات را به اشتراک بگذارند، مانند اشتراک گذاری محتوا، درگیر شدن با نام تجاری شما و خرید. ارجاعات نیز مهم هستند زیرا زمانی که یکی از مشتری های شما یک دوست را به سمت نام تجاری شما هدایت می کند، آنها یک مهر تایید خاص دارند که همراه با آن است.

در واقع آن ها در مورد احساسی که نسب به تجربه ای که همراه با برند شما می آید، موضع گرفته اند. به عنوان یک بازاریاب، باید وفاداری را از طریق هر بخش از مشتری خود هدایت کنید. اعطای یک تجربه کاربری خوب به مشتری های تان، به شما کمک می کند تا به این هدف، توسط تلاش برای هدایت وفاداری اساسی ، دست یابید.جایی که برند شما در وب ظاهر می شود.

strong advocates with UX

پیام یک دست جهت جلب وفاداری مشتری مهم است

تا به حال در مورد چگونگی ظاهر شدن پیام تبلیغاتی خود فکر کرده اید؟هنگامی که شما کاربران را با چندین پیام در سراسر وب هدف قرار می دهید، این کار برای شما سردرگمی را به دنبال دارد نه وفاداری مشتری.به جای رفتن به کانال های چندگانه برای پیام های بیشتر، با این پیام تکی سازگار باشید. اهداف شرکت شما می تواند با ایجاد یک پیام قوی و برنده قدرت بگیرد که شما می توانید از طریق هر تجربه ی آنلاینی، صرف نظر از اینکه آیا ایجاد محتوا، تبلیغات پرداخت شده و یا کانال های اجتماعی است، ارسال کنید. گر شما یک پیغام مستقیم به کاربران خود بدهید، صرف نظر از اینکه چگونه با برند شما ارتباط برقرار می کنند، در خانه احساس راحتی می کنند، و این باعث می شود تا وفاداری زیاد باشد.

UX خوب درآمد زایی می کند

نگاه دقیقی به فرایند پرداخت تان در این لحظه بیندازید و ببینید که مشتری ها کجا خرید بالقوه خود را رها کرده اند. هنگامی که این نقاط بحرانی را پیدا کرده اید، آنها را مجددا طراحی کرده و دوباره آنها را آزمایش کنید تا ببینید کدام اقدامات تعداد معاملات کامل را افزایش می دهد. یک UX روان در طول فرایند پرداخت بسیار آسان و راحت است که ممکن است همین الان آن را از دست داده باشید.

جمع بندی

تجربه کاربری در وفاداری مشتری بیشتر درباره ی طراحی ست. وقت آن رسیده است تا بازاریاب ها با جهان UX آشنا شوند، زمانی که می خواهند آن را به فعالیت های خود اعمال کنند. هرچه بیشتر آنها با UX و بازاریابی درگیر و سرگرم شوند، روی هم رفته مشتری های شما تجربه کاربری بهتری را خواهند داشت. امیدواریم که امروزه شاهد پیدایش و حضور طراحی هایی دارای توانایی قابل توجهی برای درک، انگیزه و رفتار باشیم و همچنین نظاره گر تأثیر طراحی شما بر رفتار و نتایج کسب و کار مشتری های تان باشیم.